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[특별기고문]대한항공 마일리지 개편안을 보고

작성자
관리자
작성일
2023-02-25 09:28
조회
601
최근 논란이 된 대한항공 마일리지 개정안은 애초 2020년 4월 1일 부로 변경돼 2021년 4월 1일 시행될 예정이었다.그러다가 다시 2년간의 유예기간을 거쳐 2023년 4월 1일부터 실제 적용을 앞두고 있던 사안이다.

그러나 개정안 시행을 앞두고 원희룡 국토교통부장관이 강도높게 비난하고 여론도 시행안에 대해 부정적 입장을 보이자 대한항공이 다시 시행을 보류한 채 변경안 재검토 작업에 들어갔다는 소식이다. 이 과정에서 ‘근원 잊은 청개구리’, ‘빛 좋은 개살구’, ‘자세가 틀려먹었다’ 등등 공직자의 발언이라고 보기 어려운 감정적인 단어들마저 쏟아졌다.

3년간의 유예기간을 거치고 막상 시행을 코앞에 둔 시점에 국토교통부의 승인 내지 감독사항도 아닌,항공사 마일리지 제도에 국토교통부장관이 이토록 과민한 이유는 무엇일까?



항공사 로열티 프로그램, 즉 마일리지 제도는 항공사가 상용 고객에게 이용량에 따라 마일리지 적립혜택을 제공하고 고객은 적립된 마일리지로 항공권을 구입하거나 기타 서비스로 교환사용 가능한 제도이다.  특정 항공사나 제휴 항공사를 이용할수록 더 많은 마일을 적립해 큰 리워드를 받을 수 있고 등급이 상향되면 각종 무료 VIP 혜택도 주어지기에 소비자는 가능하면 자신이 선호하는 항공사를 집중적으로 이용하게 되고, 그 이유로 로열티 프로그램은 항공사의 매우 중요한 마케팅 수단이 된다.

항공사별로 자신들의 마케팅 전략에 의해 마일리지를 적립과 사용기준은 실로 다양하다.

운항지역간 사전에 정해진 마일리지로 적립/공제하거나 실제 운항거리에 따라 Flight 별로 적립/공제하기도 하고 수요에 따라 가중을 두기도 한다. 이번에 시행되는 대한항공의 개편안은 종전 국제선을 4개 지역으로 구분하던 것을 운항거리별 10개지역으로 세분화하여 운영하겠다는 것이다. 예를 들어 기존에는 한국과 미주간 마일리지 적립과 공제가 동일하여 호노룰루행 항공권과 운항거리가 1.5배인 뉴욕행 항공권에 왕복기준 7만마일이 동일하게 차감되었다. 이는 분명 많은 문제점이 있어 일부 상용고객의 불만이기도 하였다. 뉴욕행 항공권 가격의 50-60% 수준인 호노룰루 항공권을 사용하여 적립한 마일리지로 뉴욕행 항권권을 리워드로 받는 고객과 뉴욕행을 주로 탑승하여 적립한 마일리지로 호노룰루행을 리워드로 신청하는 고객간 리워드의 가치차이는 실로 엄청난 것이다.

대한항공 개정안에 따르면 64개 노선은 공제 마일리지가 줄어들고 12개 노선은 동일하게 유지되며 49개 노선은 늘어나게 된다. 그런데 늘어나는 노선이 대부분 장거리노선이기 때문에, 항공권 구입에 큰 부담이 되는 장거리노선을 나중에 마일리지로 이용하기 위해 오랜 기간 차곡차곡 적립하고 있는 일부 회원들의 불만을 야기하고 있는 것은 사실이다. 여론의 비판도 여기에 집중되어 있고 운항거리별 지역세분화 및 기타 변경내용은 문제삼지 않고 있다. 그러나 비판이 균형을 잃지 않기 위해서는 대한항공의 새로운 마일리지 제도가 종전 대비 어떠한 차이가 있는지, 타 항공사 대비 어떤 장단점이 있는지에 대한 면밀한 분석도 필요한 것이 사실이다.

세계 21대 항공사의 로열티 프로그램을 비교분석한 <Reward Flying> 사이트에 의하면 북미-아시아간 노선에 대한 공제 마일리지(Reward Pricing)는 일본항공(JAL)을 제외하고는 대한항공과 아시아나가 가장 낮은 수준을 나타내고 있다. 인천~로스앤젤레스 노선의 경우 대한항공 일반석 왕복은 현행 7만마일에서 새 기준을 적용할 경우 8만마일로 늘어난다. 하지만 외항사인 델타항공(인천~시애틀)은 13만~15만마일, 유나이티드항공(인천~샌프란시스코)은 13.7만~16만마일, 에어프랑스(인천~파리)는 14만~30만 마일이 필요하다.

그런데 소비자 입장에서 국적 FSC 가 외국항공사 대비 비교불가한 가장 두드러진 장점은 마일리지의 유효기간이다. 외국항공사가 적립된 마일리지의 유효기간을 12개월에서 최대 36개월로 설정하고 있는 반면에 대한항공과 아시아나는 무려 10년의 유효기간을 설정해 놓고 있고 이를 앞으로도 유지한다는 계획이다. 처음에는 소멸시한 자체가 없다가 수년 전부터 오래된 마일리지 소멸이 발생하기 시작하였고 코로나 팬데믹 영향으로 2년 이상 유효기간이 연장된 상태이다.
주지하다시피 항공 마일리지는 항공사에게는 ‘부채’이다. 지난해 3-4분기 대한항공의 이연수익, 즉 마일리지 부채는 무려 2조 774억원이며 대한항공 총 부채 20조 666억원의 10.4%를 차지한다. 외항사처럼 1-2년 내 마일리지 부채를 정리한다면 5000억원 미만으로 유지되면서 재무상태가 개선될 수 있겠으나 대한항공은 10년간이나 부채로 인식한 채 외항사들과 경쟁해야 한다는 것이다. 그러한 디메리트를 무릅쓰고 마일리지 제도를 합리적으로 개선해 보겠다는 대한항공의 시도가 일부 장거리 노선의 공제 마일리지 확대 문제로 일방적으로 폄하되어서는 곤란한 일이다. 항공산업은 국가기간사업이다. 따라서 국적 항공사를 ‘건강하게’ 유지 발전시키는 것도 국가의 책임이므로 신중한 접근이 필요하다.

대한항공은 개정안에 대해 오랜 기간 안내를 해왔고 다수의 고객들에게 혜택이 증가하도록 마일리지 좌석수를 늘리고 우수등급 회원 혜택을 늘리는 등 많은 준비해 왔다고는 하나, 일부 고객들의 거센 불만에 좀 더 귀 기울여 고객들이 만족할 만한 수준으로 개정안을 좀 더 다듬도록 노력해야만 할 것이다. 로열티 프로그램과 관련하여 고객들은 Reward Pricing 뿐만 아니라, 마일리지로 탑승가능한 좌석이 얼마나 많은지, 특별 가격 및 할인 이용의 혜택이 수시로 제공되는지, 특정 등급을 달성함으로써 얻는 특권은 무엇이 있는지, 마일리지 적립/사용가능한 협력업체의 브랜드는 무엇이고 더 개인화된 서비스를 제공받을 수 있는가에 대해서도 관심이 크기 때문에, 재검토 과정에서 대한항공으로부터 좀 더 다양한 모습의 발전된 프로그램이 재탄생되기를 희망한다.

아울러 항공사 마일리지 제도를 보도하는 언론도 종합적인 취재와 분석이 필요하다고 본다. 특정인의 발언에 기름을 부으며 비난을 확대하는 일방적 보도태도보다는 개정안의 구체적인 내용과 장단점,국제사례 등 다양한 관점에서 비교분석해 보도하는 태도를 견지해야 마땅하다.
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